Quooker, uitvinder van de kraan met direct kokend water, timmert vanuit Ridderkerk internationaal aan de weg. Logistiek manager Pieter Jonkman vertelde op de Webwinkel Vakdagen samen met DHL over groeilessen, het bouwen van een consistent merkbeeld en de impact van keuzes op klanttevredenheid: ‘Zie de selectie van een vervoerder of van afleveropties niet als een simpele transactie, maar als een onderdeel van je merkbelofte.’
Ruim driehonderdduizend Quooker-kranen vinden jaarlijks hun weg vanuit Zuid-Holland naar klanten in Nederland en ver daarbuiten, vertelt Pieter Jonkman. ‘We hebben onze supplychain heel centraal georganiseerd. Alle onderdelen en halffabricaten liggen opgeslagen op Heijplaat in Rotterdam-Zuid. De productie vindt plaats in onze fabriek in Ridderkerk, waar ook ons hoofdkantoor is gevestigd. Vervolgens gaan de producten weer naar ons distributiecentrum in Rotterdam, van daaruit worden ze naar klanten verstuurd in binnen- en buitenland. Door deze centrale manier van werken houden we weinig cash vast – voorraad is werkkapitaal – en kunnen we makkelijker aanpassingen doorvoeren. Een bewuste keuze.’
Jonkman is verantwoordelijk voor het distributiecentrum op Heijplaat, voor het transport en voor de logistieke automatisering van Quookers nieuwbouw in Ridderkerk. Daar moeten opslag, fabricage, distributie en hoofdkantoor bij elkaar komen; nog centraler dus. Ten slotte is Jonkman verantwoordelijk voor het optimaliseren van de internationale servicemagazijnen van Quooker: ‘In elk land waarin we actief zijn, werken we met zo’n magazijn. Zo kunnen we lokaal goede service bieden en onze merkbeloftes kracht bijzetten.’
Quooker in zestien landen
Quooker ontwikkelde in 1970 de eerste kokendwaterkraan ter wereld. Inmiddels verkoopt het familiebedrijf de kranen en toebehoren in zestien landen. Jonkman: ‘De verschillen daartussen zijn groot. We beginnen in een nieuw land doorgaans met b2b, in samenwerking met bijvoorbeeld keukendealers en elektronicazaken. Naarmate we langer in een land actief zijn, neemt de b2c-verkoop logischerwijs toe. Daarbij gaat het om zogenoemde consumables, zoals CO2-flessen, waterfilters en ontharders. De ene keer verkopen we een losse verlengset online, de andere keer een pallet vol kranen.’
Focus op ontvangers in b2b en b2c
Al meer dan tien jaar werkt Quooker samen met DHL, aldus Bart van Duivenbode, business development manager bij DHL eCommerce Benelux. ‘Wij bieden flexibele bezorgopties, gefocust op de ontvanger. Dat kan een zakelijke of een particuliere ontvanger zijn, het varieert van pallets tot de kleinste onderdelen. Centraal staat altijd de vraag: waar en wanneer wil iemand iets geleverd hebben? En daarmee de vraag: hoe kunnen wij bijdragen aan een hogere klanttevredenheid? Verder denken we met onze klanten mee in oplossingen, bijvoorbeeld op het gebied van fijnmazige stadsdistributie: onze CityHubs zitten dicht bij ontvangers, waardoor we op de laatste kilometers vaak kunnen bezorgen per fiets of met elektrische voertuigen. Dit helpt om te voldoen aan wet- en regelgeving over emissievrije zones in steden. Maar we bieden ook oplossingen aan klanten die online orders in hun winkels verwerken en/of bestellingen daar willen laten afhalen. Wij werken veel samen met bedrijven die zowel b2b- als b2c-bestellingen verwerken, zoals Quooker.’
Internationale expansie
‘Voor ons is het belangrijk dat we goede service bieden in beide kanalen, zakelijk en particulier, inclusief de retouren’, pakt Jonkman over. ‘Verder hebben we ambitieuze internationale groeiplannen en dan is het fijn dat je snel kunt schakelen over de grens. Met DHL hebben we een API gebouwd, die is nagenoeg één op één te kopiëren naar nieuwe markten. Dat scheelt kostbare tijd voor integraties.’ Van Duivenbode wijst erop dat de vervoerder met één label actief is in 24 Europese landen. ‘We hebben een gestandaardiseerde aanpak en we bieden merken een spreekwoordelijke controlekamer van waaruit ze die markten allemaal kunnen aansturen.’
Claimvrije zendingen
Klanttevredenheid staat hoog in het vaandel bij Quooker en het bedrijf neemt klachten dan ook zeer serieus. Samen met DHL is Quooker de logistieke processen ingedoken om bepaalde aanpassingen door te voeren. Jonkman: ‘DHL heeft meegekeken in ons distributiecentrum. Andersom hebben wij een bezoek gebracht aan DHL’s sorteercentrum in Zaltbommel, om het aantal claimvrije zendingen nog hoger te krijgen. Issues nemen we samen weg, dat is onwijs waardevol in de samenwerking. Via My DHL Portal staan we altijd in directe verbinding met de klantenservice, bijvoorbeeld om claims af te handelen.’
Consistent merkbeeld
Quooker hecht veel waarde aan een consistente merkbeleving in de landen waarin het actief is, met beloftes die consequent worden nagekomen en een duidelijk gezicht naar de klant. ‘Wij kunnen track en trace-berichten die DHL stuurt onze eigen branding meegeven’, vertelt Jonkman. ‘En dankzij hun internationale schaal volstaat in de basis één uitleg voor de verschillende landensites, zoals over sales support en customer care. Backoffice-processen zijn makkelijker en uniformer dan wanneer je met allemaal verschillende lokale vervoerders zou werken.’ Daar komt volgens Van Duivenbode bij dat DHL’s IT-achterkant solide is en de bezorgervaring consistent. ‘We kijken wel naar lokale wensen, die we soms met logistieke partners invullen. Denk aan bemande servicepunten. We monitoren alles voor de klant.’
Datagedreven verbeterslagen
Quooker maakt gebruik van data en daaruit volgende inzichten om de dienstverlening voor zijn klanten continu te optimaliseren. Bijvoorbeeld door betere planningen te maken. Jonkman en zijn collega’s doen hun voordeel met realtime informatie over orderaantallen, het percentage op tijd bezorgde bestellingen en duurzaamheid uit My DHL Portal, vertelt hij: ‘Dat is ook waardevol voor rapportages. Zo krijgen we elk jaar een certificaat over onze CO2-uitstoot na onafhankelijke verificatie. De cijfers kunnen ook aanleiding zijn om met Bart in gesprek te gaan, bijvoorbeeld over de inzet van biobrandstof bij de bezorging.’ Van Duivenbode daarop: ‘Samen doen we ongeveer vijftigduizend zendingen per maand. We zijn altijd bezig met optimalisaties, elke maand zitten we bij elkaar. Wat zien we gebeuren? Wat kan er beter, slimmer, anders? Uiteraard kijken we ook goed naar het effect van de veranderingen die we doorvoeren.’ Jonkman weer: ‘De leverperformance van DHL ligt rond de 99 procent, maar achter de komma kan het altijd nog net wat beter. We blijven elkaar uitdagen.’
Doordachte keuzes
Op de Webwinkel Vakdagen benadrukte Jonkman hoe belangrijk doordachte keuzes zijn voor een merk als Quooker: ‘Wij staan voor kwaliteit en daar horen scherpe keuzes bij. Zo bieden wij op onze website niet de mogelijkheid om zonder account te bestellen; we vinden klanttevredenheid belangrijker dan conversie. Zo kijken we ook naar de partners waarmee we werken. Je hoort vaak dat online verkopers bezorgpartijen selecteren op prijs of op snelheid. “Kan goedkoper, kan sneller”, klinkt het dan.’
Aan de zogenoemde race to the bottom doet Quooker niet mee, besluit Jonkman: ‘En dat hoeft ook niet. Wij kijken er anders naar: een pakketchauffeur is het laatste contactpunt voor een klant die een bestelling bij ons heeft gedaan. Heel belangrijk voor je merk. Op de Webwinkel Vakdagen hebben we graag ons verhaal verteld aan online verkopers die zich willen onderscheiden op kwaliteit en betrouwbaarheid.’
Dit artikel verscheen eerder op Webwinkel Vakdagen.
Mis geen update, meld u aan voor onze nieuwsbrief. Aanmelden