De bezorging is hét beslissende moment waarop blijkt of een webshop zijn belofte waarmaakt. „Een geslaagde bezorging hangt niet enkel af van logistiek”, zeggen Henrik van Marle en Martijn de Vries van DHL eCommerce. „Het gaat om communicatie, vertrouwen en voorspelbaarheid. Daarmee voorkom je teleurstelling en creëer je een happy flow.”
De consument van vandaag heeft behoefte aan regie over het bezorgproces, stelt Henrik van Marle, Director Receiver & ServicePoint Services bij DHL eCommerce. Niet voor niets telt de Mijn DHL app ruim zes miljoen gebruikers. „Mensen willen steeds minder vaak thuis zitten wachten tot hun pakket geleverd wordt. Ze willen zelf bepalen waar en wanneer ze een pakket ontvangen.”
Met de app kunnen klanten eenvoudig hun bezorgvoorkeuren instellen en ontvangen ze realtime updates over hun pakket. „Een melding als ‘Uw pakket wordt over 15 minuten bezorgd’ lijkt klein, maar geeft duidelijkheid. Dat is de happy flow: één bezorgmoment, nul misverstanden.”
Van Marle glimlacht: „Zelf laat ik alles in mijn fietsenhok naast ons huis bezorgen. Ik heb dat als vaste voorkeur ingesteld.” Heldere communicatie is volgens hem belangrijker dan een overvloed aan meldingen. De juiste informatie op het juiste moment: het zorgt ervoor dat het moment van de bezorging geen verrassing meer is.
"Het is belangrijk dat webshops hun interne processen en hun belofte aan de klant goed op elkaar afstemmen"
Martijn de Vries DHL eCommerce
Samenwerken aan verwachtingen
Martijn de Vries, Senior Sales Director bij DHL eCommerce, ervaart dat ook webshops steeds meer waarde hechten aan communicatie aan de consument (hun klanten). „Het begint al in de check-out. Daar wordt bijvoorbeeld de belofte gedaan: ‘vandaag besteld, morgen in huis’. Als dat niet haalbaar is, volgt al snel teleurstelling. En dat ligt niet altijd aan de bezorging zelf. Er kan ook vertraging ontstaan eerder in het proces: als de order te laat wordt gepickt, ingepakt of gelabeld, kan het pakket simpelweg niet meer mee met de bezorger. Daarom is het zo belangrijk dat webshops hun interne processen en hun belofte aan de klant goed op elkaar afstemmen.”
Uit het E-commerce Trend Rapport van DHL eCommerce blijkt dat ruim de helft van de online shoppers afhaakt zodra informatie over levering of vertraging ontbreekt. Het onderstreept hoe belangrijk heldere communicatie is voor vertrouwen in de bezorging.
DHL eCommerce speelt hierop in door webshops te helpen om realistisch te communiceren over wat mogelijk is. De Vries benadrukt het belang van complete klantdata, zoals correcte e-mailadressen van ontvangers. „Zonder die gegevens verschijnt er geen pakket in de Mijn DHL app en kunnen we iemands bezorgvoorkeur niet opvolgen”, legt hij uit. “Goede communicatie begint bij volledige informatie.”
Van snelheid naar voorspelbaarheid en zekerheid
Online shoppers willen vooral weten wat ze kunnen verwachten, en dat begint bij een goed afgestemde informatievoorziening tussen webshop en vervoerder. „Hoe beter die communicatie, hoe minder ruis er in het proces ontstaat”, zegt Van Marle.
Hij ziet het verwachtingspatroon verschuiven van snelheid naar voorspelbaarheid en zekerheid: consumenten hechten minder waarde aan ‘vandaag besteld, morgen in huis’ en geven de voorkeur aan voorspelbare bezorging. Daarbij is het belangrijk dat webshops in hun check-out meerdere bezorgopties aanbieden – van levering overdag of ’s avonds tot servicepunten en pakketautomaten – zodat klanten zelf kunnen kiezen wat het beste past.
Volgens De Vries helpt het bovendien als webshops de volgorde van bezorgopties strategisch tonen of met tarieven differentiëren; zo sturen ze het gedrag van online shoppers subtiel en spreiden ze de druk op de logistiek. „Een betrouwbare bezorgervaring zorgt ervoor dat mensen sneller terugkomen. Dat is uiteindelijk wat je wilt als e-commerce ondernemer: herhaalaankopen door vertrouwen.”
"Als retourneren net zo soepel verloopt als bezorgen, versterkt dat het vertrouwen van een webshop"
Henrik van Marle DHL eCommerce
De drukste maanden en het retourproces
Tijdens piekperiodes, zoals de feestdagen, nemen de volumes toe bij webshops, dus ook de druk op de logistieke keten. De Vries raadt webshops aan om in de drukke periodes niet alleen hun communicatie vroegtijdig aan te passen, maar ook de retourtermijn (tijdelijk) te verlengen. „Dit zorgt voor betere spreiding in de keten en zo blijft de focus liggen op het efficiënt verwerken van de heenzendingen. Bovendien verlaagt een webshop door die spreiding van volumes de druk op de operatie: het helpt om betrouwbare levertijden te behouden, wat weer ten goede komt aan de klanttevredenheid van de webshop.”
Van Marle vult aan: „Ook het retourproces hoort bij de klantbeleving. Als retourneren net zo soepel verloopt als bezorgen, versterkt dat het vertrouwen van een webshop. Duidelijke updates, snelle terugbetalingen en servicepunten in de buurt zorgen ervoor dat de klanttevredenheid hoog blijft, ook in de drukste weken.”
Happy flow
De bezorging is het sluitstuk van de klantreis, maar ook het moment waarop alles samenkomt, zegt De Vries. „Als verwachtingen kloppen, ontstaat rust in de keten van de webshop. Dat merk je direct: minder klachten, minder onduidelijkheid en meer tevreden klanten.”
De Vries: „Een vlekkeloze bezorging ontstaat wanneer alle schakels in de keten samenwerken. Wij zorgen dat de communicatie klopt, de webshop dat de belofte realistisch is, en de klant dat hij zijn voorkeuren goed heeft ingesteld. Dát is de happy flow waar we elke dag naar streven.”
Van Marle vult aan: „Klanten die zelf hun voorkeuren in onze app instellen, nemen minder vaak contact op met de klantenservice, laten hogere tevredenheidsscores zien en zorgen voor minder gemiste leveringen. Minder ritten betekent ook minder CO₂-uitstoot. Iedereen wint erbij.”
De Vries: „Een vlekkeloze bezorging ontstaat wanneer alle schakels in de keten samenwerken. Wij zorgen dat de communicatie klopt, de webshop dat de belofte realistisch is, en de klant dat hij zijn voorkeuren goed heeft ingesteld. Dát is de happy flow waar we elke dag naar streven.”
Het verschil maken in de klantreis
Heldere communicatie, keuzevrijheid en voorspelbaarheid zijn cruciaal om het vertrouwen van online shoppers te winnen én te behouden. Wie nu investeert in een goed afgestemde bezorgervaring, plukt daar de vruchten van in de drukste maanden van het jaar. Meer inzichten over consumentengedrag en bezorgvoorkeuren? Download het E-commerce Trend Rapport van DHL.
Mis geen update, meld u aan voor onze nieuwsbrief. Aanmelden