Begonnen als een klein bedrijf dat parfum verkocht vanuit een klein warehouse in Waalwijk, is Deloox uitgegroeid tot een van de sterkste beautyspelers in de Benelux. Met ruim 25.000 producten, 250 medewerkers en een duidelijke Europese ambitie opereert het bedrijf in een van de meest competitieve markten van e-commerce. De sleutel tot succes: focus, operationele excellentie én een logistieke partner die meebewegen vanzelfsprekend vindt.
Roy Roes studeerde technische informatica en bouwde tijdens zijn studie al webwinkelsoftware voor ondernemers. Toen hij afstudeerde, lag de stap naar e-commerce voor de hand. Samen met John Pijnenburg — tien jaar ouder, met een achtergrond in warehousing en e-commerce — richtte hij in 2009 het bedrijf Superwinkel op dat onder de naam parfumtop10.nl en iets later parfumsuper.nl dat onder de naam parfumtop10 online heren- en damesgeuren ging verkopen. "We kwamen min of meer per ongeluk bij parfum terecht," vertelt Roes. "De bekende parfumerieketens uit de winkelstraat deden 17 jaar geleden nog vrijwel niets online. Wij zagen daar een kans."
Van generalist naar specialist
Na jaren van experimenteren — ook met andere productcategorieën — trok Deloox in 2020 een heldere conclusie: de kracht van het bedrijf lag in beauty. "We dachten op een gegeven moment dat we bol.com konden dupliceren," zegt Roes. "Maar het bleek dat we voornamelijk goed waren in de verkoop van beautyproducten. Dus is het een strategische keuze geworden om daarop te focussen." De rebranding naar Deloox volgde in 2022, inclusief nieuwe naam en huisstijl.
Het eerste jaar was wennen. Zoekposities vielen terug, de nieuwe naam moest zijn plek verdienen. Maar daarna sloeg de nieuwe positionering aan en ging het draaien als een vliegwiel. "De afgelopen drie jaar groeien we harder dan de markt. Daar plukken we echt de vruchten van onze vernieuwde strategie."
Elke dag een beetje beter
Prijs alleen maakt het verschil niet. Dat weet Roes als geen ander. "We richten ons intern sterk op operational excellence. We proberen alle processen zoveel mogelijk te automatiseren, zodat er weinig ruimte voor fouten is. Daardoor kun je de beloften die je maakt aan de klant goed waarmaken. Combineer je dat met een scherpe prijs, dan leidt dat tot hoge klanttevredenheid.” Die focus op automatisering had ook een keerzijde. “Om fraude tegen te gaan hebben we een proces soms te rigide gemaakt. Daardoor werden ook trouwe klanten benadeeld — en dat krijg je meteen terug te horen. Uiteindelijk heeft de klant altijd gelijk. Blijven luisteren is denk ik onze belangrijkste les.”
Die discipline heeft intern een eigen motto: 'elke dag ietsje beter.' Systematisch pijnpunten identificeren, prioriteren en aanpakken. "Je bent zo goed als je laatste levering. Dat beseft iedereen hier."
Vanuit één warehouse in Eindhoven verwerkt Deloox bestellingen voor heel Europa. Meer dan 25.000 producten van ruim 100 leveranciers, in meerdere valuta en talen — met de ambitie door te groeien naar 50.000. “Doordat we ons platform zelf bouwen en zo schaalbaar hebben opgezet, kunnen we met dezelfde structuur al die landen bedienen.”
Een logistieke partner die standhoudt als het druk wordt
De samenwerking met DHL begon in de begindagen van Superwinkel. Toen de logistiek werd uitbesteed aan fulfillmentpartner DocData (later Ingram Micro) verhuisde het bedrijf van Waalwijk naar Eindhoven. Uiteindelijk koos Deloox voor Selektvracht, dat later werd overgenomen door DHL. “We waren al best tevreden, maar na de overname door DHL merkten we dat de professionaliteit en kwaliteit verder toenamen. Toen Deloox in 2020 de fulfillment weer in eigen beheer nam, lag de keuze voor DHL als vervoerder voor Nederland en Duitsland dan ook voor de hand. "We zoeken in elke partner hetzelfde: open, eerlijk, transparant. We ervaren DHL als een platte organisatie, we hebben korte lijnen met onze contactpersonen. Dat past bij hoe wij zelf werken.”
Dat partnership toont zijn waarde het duidelijkst in drukke periodes. Sinterklaas, Kerst, Black Friday, Moederdag en Vaderdag — momenten waarop de marges op foutloze levering het smalst zijn. "In het hoogseizoen komt het er natuurlijk echt op aan, juist dan kun je het verschil maken. Ongetwijfeld is het dan bij DHL ook een spannende tijd, maar wij merken daar in de praktijk eigenlijk niets van. Dat geeft rust."
Minder vragen, meer bezorgbaarheid
Ook de consumentenervaring profiteert van de samenwerking. Via de Mijn DHL app kunnen klanten hun pakket volgen, het pakket op een veilige plek laten neerleggen, afgeven bij een servicepunt of in een pakketkluis laten bezorgen, zelfs nadat het pakket al is verzonden. "Hoe beter klanten hun bestelling kunnen volgen, hoe minder vragen wij krijgen over 'waar blijft mijn pakket'. En doordat mensen onderweg nog een keuze kunnen maken, verbetert de bezorgbaarheid. Minder klachten, minder retouren. Hoe meer een vervoerder zich daarin ontwikkelt, hoe beter dat voor ons uitpakt."
Ambitie om verder te groeien
Zeventien jaar na de oprichting is Deloox nog altijd een bedrijf van twee eigenaren met een nuchtere Brabantse blik op ondernemen. En de ambitie is onverminderd groot. Deloox staat inmiddels in de top 5 van beautyspelers in de Benelux, maar Roes mikt op de top 3 — en uiteindelijk op een top 10-positie in heel Europa.
De Europese groei brengt ook logistieke vraagstukken mee. Extra warehouses openen vergroot de complexiteit op het gebied van taal, personeel en voorraadbeheer. Roes ziet de oplossing in sterke internationale partners. “Iedereen in Europa even goed bedienen is een uitdaging. Een samenwerking met logistieke partners die dat netwerk hebben, is daarin een must.”
Deel op social media
Mis geen update, meld u aan voor onze nieuwsbrief. Aanmelden