DHL: retourlogistiek groeit uit tot strategisch concurrentievoordeel in e-commerce

Nu het piekseizoen in e-commerce afloopt, is het zogenoemde retourseizoen aangebroken. Volgens DHL is retourlogistiek daarbij uitgegroeid van kostenpost naar  een doorslaggevende strategische factor. Op basis van de DHL e‑commerce Trends Reports 2025 concludeert het logistieke concern dat succesvolle retailers niet langer proberen zo min mogelijke retouren te hebben, maar inzetten op snelheid, gemak en waardeherstel.

Retouren zijn een structureel onderdeel van online winkelen geworden. Data van DHL laat zien dat 79% van de online shoppers een aankoop afbreekt wanneer het retourbeleid niet aansluit bij hun verwachtingen. Daarmee is een soepel retourproces een directe aanjager van conversie.

Mode-industrie als katalysator
Met name in de mode-industrie bereiken retourvolumes extreme niveaus. Het bestellen van meerdere maten of kleuren – ‘bracketing’ – leidt in deze sector tot gemiddelde retourpercentages van boven de 50%. In maatgevoelige categorieën zoals damesjurken kan dit oplopen tot bijna 90%.

Deze volumes hebben grote invloed op zowel de winstgevendheid als de duurzaamheid van merken. DHL speelt hierop in met een wereldwijd netwerk dat in Nederland 3.000 elektrische bestelauto’s en bakwagens telt en uit ruim 5.000 servicepunten bestaat waarvan de helft een pakketautomaat is. Door retouren daar in te leveren, worden transportafstanden verkort en emissies beperkt.

Onzichtbare waarde van geretourneerde producten
De groeiende retourstroom creëert tegelijkertijd een aanzienlijke economische kans. Wereldwijd blijft naar schatting 53,5 miljard euro aan waarde onbenut doordat geretourneerde producten als afval worden behandeld in plaats van als herbruikbare assets. Via inspectie, refurbishing en herverkoop kan een groot deel van deze waarde alsnog worden teruggewonnen.

Michel Clausing, CCO DHL eCommerce Benelux:
“Retouren zijn een vaste consumentenverwachting geworden. Klanten willen online kopen en flexibel retourneren via een dicht netwerk van servicepunten en pakketkluizen. Met digitale oplossingen zoals labelvrije retouren – inmiddels populair bij een op de drie Gen Z’ers – combineren we gemak voor de consument met kortere transportafstanden.”